Handy-Abofallen
Falsche Rechnungen für 41 000 Kunden
Montag, 16. September 2019, 07:02 Uhr
41 000 Kunden der Mobilfunkanbieter Mobilcom-Debitel, Vodafone und Klarmobil haben falsche und zu hohe Rechnungen bekommen – für Drittanbieterleistungen wie Videos oder andere auf der Rechnung nicht genannte Dienste, die sie gar nicht bestellt hatten. Zahlen sollten sie dennoch – bis sich die Stiftung Warentest einschaltete...
Abrechnungsfehler mit Folgen
Beim Bäcker hat der Kunde nichts gekauft – aber der Metzger will von ihm Geld dafür. Das klingt absurd und würde Kunden in der analogen Einkaufswelt nie passieren. In der digitalen Konsumwelt ist dies nur ein Abrechnungsfehler – so die staatliche Aufsichtsbehörde, die Bundesnetzagentur. Der Hintergrund: 41 000 Kunden der Mobilfunkanbieter Mobilcom-Debitel, Vodafone und Klarmobil wurde per Handyrechnung Geld abgebucht für Sonderdienste eines Drittanbieters.
Sonderdienste? Welche Sonderdienste?
Abgerechnet hat sie laut Rechnungstext die Firma Infin. Was die Kunden genau bestellt haben sollen, ging aus den Rechnungen nicht hervor. Als sich Mobilfunkkunden bei Infin beschwerten, weil sie mit ihrem Handy nichts gekauft oder abonniert hatten, bekamen sie von dort die schriftliche Auskunft, Infin stehe fälschlicherweise auf der Rechnung. Die Firma habe die Dienste weder zur Verfügung gestellt noch berechnet.
Betroffen: Kunden von Vodafone, Klarmobil und Mobilcom-Debitel
Zahlen sollten die Kunden trotzdem – an einen anderen Anbieter, der nicht auf ihrer Rechnung stand. Erst als sich Finanztest einschaltete, bekamen Vodafone-Kunden das Geld erstattet. Auch Kunden von Klarmobil und Mobilcom-Debitel sollen Gutschriften erhalten, so ein Sprecher der beiden Firmen.
Unser Rat
Reklamation. Wenn Sie nichts per Handy gekauft haben, reklamieren Sie schriftlich bei Ihrem Mobilfunkanbieter. Verlangen Sie, dass er das unrechtmäßig abgebuchte Geld an Sie zurücküberweist. Nutzen Sie unseren kostenlosen Musterbrief für Ihre Reklamation. Auf keinen Fall zahlen!
Beschwerde. Beschweren Sie sich per E-Mail bei der Bundesnetzagentur, der staatlichen Aufsicht (rufnummernmissbrauch@bnetza.de)
Anzeige. Zeigen Sie den unseriösen Drittanbieter wegen Betrugs an. Eine Onlineanzeige bei der Polizei ist einfach (Onlinesuche mit Suchwort Internetwache).
Oft wird Kunden ein Abo untergeschoben
Mobilfunkfirmen buchen über die Handyrechnung Geld für Drittanbieterdienste wie Videos oder Spiele ab. Dagegen ist nichts einzuwenden, wenn Kunden sie wirklich bestellt haben. Seriöse Drittanbieter verlangen eine ausdrückliche Bestätigung der Bestellung, beispielsweise durch Anklicken eines Buttons mit der Aufschrift zahlungspflichtig bestellen. Oft wird Kunden aber einfach ein Kauf oder ein Abo untergeschoben, weil sie irgendwie mit dem Drittanbieter in Berührung gekommen sind, beispielsweise durch das Anklicken eines Werbebanners (siehe Grafik). Doch ein Klick auf eine Werbung ist kein Kauf. Da hilft nur eins: Nicht bezahlen!
So funktioniert es (Foto: Stiftung Warentest) So funktioniert das Geschäft
Drei Firmen sind am Geschäft mit Drittanbietern beteiligt. Und alle drei verdienen – auch an Abofallen: Mobilfunkfirma, Abrechnungsdienstleister und Drittanbieter.
Bundesnetzagentur verließ sich auf Vodafone-Angaben
Anfragen und Beschwerden liefen fälschlicherweise beim ausgewiesenen Drittanbieter auf, da die Betroffenen aus dem Rechnungstext nicht erkennen konnten, dass hier nicht der korrekte Drittanbieter ausgewiesen worden war, so die Behörde auf Anfrage. Allerdings hat die Bundesnetzagentur – die seit 10. Juni von der Sache weiß – nicht selbst geprüft, ob Kunden überhaupt Drittanbieterleistungen bestellt haben. Die Behörde stützt sich nur auf eine Auskunft von Vodafone.
Dubioses Geflecht
Nach Angaben von Mobilcom-Debitel handelt es sich bei dem angeblich korrekten Anbieter um die Firma Texted. Abrechnungsdienstleister dieses Drittanbieters ist die Firma Mocopay. Sie gehört zur Schweizer Unternehmensgruppe NTH, die in vielen Ländern für Mobilfunkfirmen Leistungen von Drittanbietern abrechnet. Die Londoner Firma Texted ist auch mit NTH verbandelt. Laut britischem Unternehmensregister ist ihr Hauptanteilseigner ein NTH-Manager. Für den Mobilfunkkunden sind Drittanbieter und Abrechnungsdienstleister oft kaum zu unterscheiden, weil mal der eine, mal der andere auf seiner Rechnung ausgewiesen ist.
Schreiben Sie uns
Haben Sie Informationen zum Thema oder wollen Sie auf Missstände hinweisen? Schreiben Sie uns bitte eine E-Mail an handystress@stiftung-warentest.de.
Abofallen in großem Stil
Bereits in der Ausgabe Finanztest 9/2019 hatte die Stiftung Warentest über Abofallen im großen Stil berichtet. Seitdem melden sich immer mehr betrogene Verbraucher. Mehr als 1 300 Beschwerden sind bei uns eingegangen über Drittanbieter und Abrechnungsdienstleister wie Richberg Media, Pink Mobile, Brandii Media – und eben Mocopay oder Texted. Auch Amer Alaws, Eva Lehrmann und Samy Ashek haben uns ihre Beschwerden geschickt. Sie haben versichert, gar nichts gekauft oder abonniert zu haben.
Silverlines, Mocopay, Texted – und wer ist Sandra Becker?
Als Ashek an die E-Mail-Anschrift schrieb, die er von der fälschlicherweise auf seiner Rechnung ausgewiesenen Firma Infin bekommen hatte, erhielt er per E-Mail Antwort von support.de@silverlines.info. Er müsse 4,99 Euro bezahlen, da der Dienst einwandfrei aktiviert wurde. Unterzeichnet war die E-Mail mit Sandra Becker. Kein Firmenname, keine Postanschrift. Für Ashek war also nicht zu erkennen, dass er es mit Mocopay beziehungsweise Texted zu tun hat. Merkwürdig ist auch: Texted taucht auf der internen Vodafone-Sperrliste unseriöser Drittanbieter auf. Das schützte Ashek und andere Kunden aber nicht vor dieser Firma.
Das Kalkül der unseriösen Drittanbieter
Ashek beteuert: Ich habe nichts bestellt. Doch angesichts des niedrigen Eurobetrags ließ er die Sache auf sich beruhen. Nach unseren Recherchen handeln viele andere Kunden ebenso. Wegen der schlechten Erfahrung mit Drittanbietern richten sie eine Drittanbietersperre ein, laufen ihrem Geld aber nicht energisch hinterher. Genau dies scheint Kalkül unseriöser Drittanbieter zu sein.
Erstattung erst nach Druck durch Finanztest
Eva Lehrmann bekam ihr Geld nach energischem Protest bei Klarmobil zurück. Dieses Glück hatte Amer Alaws erst, als sich Finanztest einschaltete. 59,88 Euro waren dem Mobilcom-Debitel-Kunden bereits abgebucht worden, als er sich an uns wandte. Mobilcom-Debitel erstattete ihm das Geld, als wir bei dem Unternehmen nachfragten. Auch die anderen Kunden, für die wir uns erkundigten, bekamen ihr Geld zurück.
Falsche Rechnungen über Monate
Nach unseren Erkennnissen haben die betroffenen Mobilfunkfirmen drei Monate lang falsche Rechnungen verschickt. Viel Zeit für Drittanbieter, um abzukassieren. So erhielten 41 000 Mobilfunkkunden falsche Rechnungen, teilt uns der Sprecher der Bundesnetzagentur mit, der sich auf Zahlen von Vodafone bezieht. Viele Betrogene melden sich nicht bei ihrer Mobilfunkfirma, weil diese ihnen suggeriert, der Drittanbieter sei zuständig.
Anbieter rücken keine Beschwerdezahlen raus
Vodafone, Telekom, Telefónica und Mobilcom-Debitel sind unserer Frage nach der Gesamtzahl ihrer Kundenbeschwerden ausgewichen. Auch die Bundesnetzagentur hat von den Mobilfunkunternehmen bisher keine Beschwerdezahlen bekommen, weil die Firmen sie nicht belastbar zur Verfügung stellen können, so schreibt die Behörde. Bisher können sich die Mobilfunkfirmen also durchlavieren.
Bundesnetzagentur blieb lange untätig
Aufgeschreckt durch die Recherche von Finanztest fing die Bundesnetzagentur an, genauere Nachforschungen zu dem absurden Sachverhalt anzustellen. Zunächst hatte sie sich mit einer beschwichtigenden Auskunft von Vodafone zufriedengegeben. Die Behörde ist offenbar auch blind für das gesamte Ausmaß des Kundenbetrugs durch dubiose Drittanbieter – obwohl sie seit gut zwei Jahren in einem Festlegungsverfahren nach einem besseren Schutz von Mobilfunkkunden vor unseriösen Drittanbietern sucht.
Viele Mobilfunkkunden kennen ihre Rechte nicht
Die Beschwerden kommen bei ihr nicht an, weil kaum ein Mobilfunkkunde weiß, dass er sich bei der staatlichen Aufsicht beschweren kann. Ein Hinweis auf der Handyrechnung auf diese Beschwerdemöglichkeit wäre sehr nützlich – damit betrogenen Kunden endlich geholfen wird.
Autor: redAbrechnungsfehler mit Folgen
Beim Bäcker hat der Kunde nichts gekauft – aber der Metzger will von ihm Geld dafür. Das klingt absurd und würde Kunden in der analogen Einkaufswelt nie passieren. In der digitalen Konsumwelt ist dies nur ein Abrechnungsfehler – so die staatliche Aufsichtsbehörde, die Bundesnetzagentur. Der Hintergrund: 41 000 Kunden der Mobilfunkanbieter Mobilcom-Debitel, Vodafone und Klarmobil wurde per Handyrechnung Geld abgebucht für Sonderdienste eines Drittanbieters.
Sonderdienste? Welche Sonderdienste?
Abgerechnet hat sie laut Rechnungstext die Firma Infin. Was die Kunden genau bestellt haben sollen, ging aus den Rechnungen nicht hervor. Als sich Mobilfunkkunden bei Infin beschwerten, weil sie mit ihrem Handy nichts gekauft oder abonniert hatten, bekamen sie von dort die schriftliche Auskunft, Infin stehe fälschlicherweise auf der Rechnung. Die Firma habe die Dienste weder zur Verfügung gestellt noch berechnet.
Betroffen: Kunden von Vodafone, Klarmobil und Mobilcom-Debitel
Zahlen sollten die Kunden trotzdem – an einen anderen Anbieter, der nicht auf ihrer Rechnung stand. Erst als sich Finanztest einschaltete, bekamen Vodafone-Kunden das Geld erstattet. Auch Kunden von Klarmobil und Mobilcom-Debitel sollen Gutschriften erhalten, so ein Sprecher der beiden Firmen.
Unser Rat
Reklamation. Wenn Sie nichts per Handy gekauft haben, reklamieren Sie schriftlich bei Ihrem Mobilfunkanbieter. Verlangen Sie, dass er das unrechtmäßig abgebuchte Geld an Sie zurücküberweist. Nutzen Sie unseren kostenlosen Musterbrief für Ihre Reklamation. Auf keinen Fall zahlen!
Beschwerde. Beschweren Sie sich per E-Mail bei der Bundesnetzagentur, der staatlichen Aufsicht (rufnummernmissbrauch@bnetza.de)
Anzeige. Zeigen Sie den unseriösen Drittanbieter wegen Betrugs an. Eine Onlineanzeige bei der Polizei ist einfach (Onlinesuche mit Suchwort Internetwache).
Oft wird Kunden ein Abo untergeschoben
Mobilfunkfirmen buchen über die Handyrechnung Geld für Drittanbieterdienste wie Videos oder Spiele ab. Dagegen ist nichts einzuwenden, wenn Kunden sie wirklich bestellt haben. Seriöse Drittanbieter verlangen eine ausdrückliche Bestätigung der Bestellung, beispielsweise durch Anklicken eines Buttons mit der Aufschrift zahlungspflichtig bestellen. Oft wird Kunden aber einfach ein Kauf oder ein Abo untergeschoben, weil sie irgendwie mit dem Drittanbieter in Berührung gekommen sind, beispielsweise durch das Anklicken eines Werbebanners (siehe Grafik). Doch ein Klick auf eine Werbung ist kein Kauf. Da hilft nur eins: Nicht bezahlen!
So funktioniert es (Foto: Stiftung Warentest) So funktioniert das Geschäft
Drei Firmen sind am Geschäft mit Drittanbietern beteiligt. Und alle drei verdienen – auch an Abofallen: Mobilfunkfirma, Abrechnungsdienstleister und Drittanbieter.
Bundesnetzagentur verließ sich auf Vodafone-Angaben
Anfragen und Beschwerden liefen fälschlicherweise beim ausgewiesenen Drittanbieter auf, da die Betroffenen aus dem Rechnungstext nicht erkennen konnten, dass hier nicht der korrekte Drittanbieter ausgewiesen worden war, so die Behörde auf Anfrage. Allerdings hat die Bundesnetzagentur – die seit 10. Juni von der Sache weiß – nicht selbst geprüft, ob Kunden überhaupt Drittanbieterleistungen bestellt haben. Die Behörde stützt sich nur auf eine Auskunft von Vodafone.
Dubioses Geflecht
Nach Angaben von Mobilcom-Debitel handelt es sich bei dem angeblich korrekten Anbieter um die Firma Texted. Abrechnungsdienstleister dieses Drittanbieters ist die Firma Mocopay. Sie gehört zur Schweizer Unternehmensgruppe NTH, die in vielen Ländern für Mobilfunkfirmen Leistungen von Drittanbietern abrechnet. Die Londoner Firma Texted ist auch mit NTH verbandelt. Laut britischem Unternehmensregister ist ihr Hauptanteilseigner ein NTH-Manager. Für den Mobilfunkkunden sind Drittanbieter und Abrechnungsdienstleister oft kaum zu unterscheiden, weil mal der eine, mal der andere auf seiner Rechnung ausgewiesen ist.
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Haben Sie Informationen zum Thema oder wollen Sie auf Missstände hinweisen? Schreiben Sie uns bitte eine E-Mail an handystress@stiftung-warentest.de.
Abofallen in großem Stil
Bereits in der Ausgabe Finanztest 9/2019 hatte die Stiftung Warentest über Abofallen im großen Stil berichtet. Seitdem melden sich immer mehr betrogene Verbraucher. Mehr als 1 300 Beschwerden sind bei uns eingegangen über Drittanbieter und Abrechnungsdienstleister wie Richberg Media, Pink Mobile, Brandii Media – und eben Mocopay oder Texted. Auch Amer Alaws, Eva Lehrmann und Samy Ashek haben uns ihre Beschwerden geschickt. Sie haben versichert, gar nichts gekauft oder abonniert zu haben.
Silverlines, Mocopay, Texted – und wer ist Sandra Becker?
Als Ashek an die E-Mail-Anschrift schrieb, die er von der fälschlicherweise auf seiner Rechnung ausgewiesenen Firma Infin bekommen hatte, erhielt er per E-Mail Antwort von support.de@silverlines.info. Er müsse 4,99 Euro bezahlen, da der Dienst einwandfrei aktiviert wurde. Unterzeichnet war die E-Mail mit Sandra Becker. Kein Firmenname, keine Postanschrift. Für Ashek war also nicht zu erkennen, dass er es mit Mocopay beziehungsweise Texted zu tun hat. Merkwürdig ist auch: Texted taucht auf der internen Vodafone-Sperrliste unseriöser Drittanbieter auf. Das schützte Ashek und andere Kunden aber nicht vor dieser Firma.
Das Kalkül der unseriösen Drittanbieter
Ashek beteuert: Ich habe nichts bestellt. Doch angesichts des niedrigen Eurobetrags ließ er die Sache auf sich beruhen. Nach unseren Recherchen handeln viele andere Kunden ebenso. Wegen der schlechten Erfahrung mit Drittanbietern richten sie eine Drittanbietersperre ein, laufen ihrem Geld aber nicht energisch hinterher. Genau dies scheint Kalkül unseriöser Drittanbieter zu sein.
Erstattung erst nach Druck durch Finanztest
Eva Lehrmann bekam ihr Geld nach energischem Protest bei Klarmobil zurück. Dieses Glück hatte Amer Alaws erst, als sich Finanztest einschaltete. 59,88 Euro waren dem Mobilcom-Debitel-Kunden bereits abgebucht worden, als er sich an uns wandte. Mobilcom-Debitel erstattete ihm das Geld, als wir bei dem Unternehmen nachfragten. Auch die anderen Kunden, für die wir uns erkundigten, bekamen ihr Geld zurück.
Falsche Rechnungen über Monate
Nach unseren Erkennnissen haben die betroffenen Mobilfunkfirmen drei Monate lang falsche Rechnungen verschickt. Viel Zeit für Drittanbieter, um abzukassieren. So erhielten 41 000 Mobilfunkkunden falsche Rechnungen, teilt uns der Sprecher der Bundesnetzagentur mit, der sich auf Zahlen von Vodafone bezieht. Viele Betrogene melden sich nicht bei ihrer Mobilfunkfirma, weil diese ihnen suggeriert, der Drittanbieter sei zuständig.
Anbieter rücken keine Beschwerdezahlen raus
Vodafone, Telekom, Telefónica und Mobilcom-Debitel sind unserer Frage nach der Gesamtzahl ihrer Kundenbeschwerden ausgewichen. Auch die Bundesnetzagentur hat von den Mobilfunkunternehmen bisher keine Beschwerdezahlen bekommen, weil die Firmen sie nicht belastbar zur Verfügung stellen können, so schreibt die Behörde. Bisher können sich die Mobilfunkfirmen also durchlavieren.
Bundesnetzagentur blieb lange untätig
Aufgeschreckt durch die Recherche von Finanztest fing die Bundesnetzagentur an, genauere Nachforschungen zu dem absurden Sachverhalt anzustellen. Zunächst hatte sie sich mit einer beschwichtigenden Auskunft von Vodafone zufriedengegeben. Die Behörde ist offenbar auch blind für das gesamte Ausmaß des Kundenbetrugs durch dubiose Drittanbieter – obwohl sie seit gut zwei Jahren in einem Festlegungsverfahren nach einem besseren Schutz von Mobilfunkkunden vor unseriösen Drittanbietern sucht.
Viele Mobilfunkkunden kennen ihre Rechte nicht
Die Beschwerden kommen bei ihr nicht an, weil kaum ein Mobilfunkkunde weiß, dass er sich bei der staatlichen Aufsicht beschweren kann. Ein Hinweis auf der Handyrechnung auf diese Beschwerdemöglichkeit wäre sehr nützlich – damit betrogenen Kunden endlich geholfen wird.
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